Как получить компенсацию в случае проблем с авиакомпаниями

Published on by Victoria Averbukh

Если ваш рейс задерживается, багаж утерян или возникла еще какая-то проблема по вине авиакомпании, вы можете получить компенсацию.

Но имейте в виду, что правила Министерства транспорта в этом отношении весьма туманны. Давайте разбираться по порядку.

Задержка или перенос рейса 

Официальных требований о возмещении или возмещении расходов в результате задержки рейса нет. Считается, что задержки и отмены рейсов — обычное дело в авиаперевозках. Когда происходит одно или другое, важно понимать свои права и то, на какую компенсацию вы имеете право в результате задержки или отмены.

Photo by Michał Parzuchowski on Unsplash
В США и Европейском союзе (ЕС) действуют разные правила и политика в отношении задержек и отмен рейсов для пассажиров на рейсах в/из/внутри соответствующих стран. Так, права авиапассажиров в ЕС защищены гораздо лучше, чем в США. В Америке многое оставлено на усмотрение конкретной авиакомпании.
Основное предложение, о котором вам расскажут в турфирме или в авиакомпании – это воспользоваться специальной кредитной картой, предлагающей компенсацию или страховку в случае отмены или переноса рейса на другое время. Компенсация не выплачивается в случае, если проблемы произошли не по вине авиакомпании (например, плохая погода, задержки воздушного движения). Министерство транспорта (DOT) не требует,  чтобы авиакомпания предлагала компенсацию, поэтому изучите политику выбранной вами авиакомпании в этих случаях.
Также нет никаких требований на федеральном уровне не только в плане компенсации, но и предоставления завтрака/обеда/ужина для пассажиров задержанного рейса. Конечно, об этом можно и нужно спросить у сотрудников авиакомпании.
Но если авиакомпания не предлагает вам горячее питание или компенсацию за ваши расходы,  вы можете получить компенсацию  в соответствии со статьей 19 Монреальской конвенции:
“Перевозчик несет ответственность за вред, происшедший вследствие задержки при воздушной перевозке пассажиров, багажа или груза. Однако перевозчик не несет ответственности за вред, причиненный вследствие задержки, если он докажет, что им и его служащими и агентами приняты все возможные, разумно необходимые меры к тому, чтобы избежать вреда, или что ему или им было невозможно принять такие меры”.
Для этого надо подать претензию в авиакомпанию. Если иск будет отклонен, вы также можете добиваться возмещения ущерба в суде.
В случае, если рейс отменен, авиакомпания должна перебронировать ваши билеты на первый же свой рейс, где есть свободные места, до вашего пункта назначения. Дополнительная оплата за это не берется! Если время перебронированного рейса вас не устраивает, узнайте, оплатит ли вам авиакомпания билет на самолет другого перевозчика.
Еще одна ситуация, которая может возникнуть и в случае которой вам вряд ли положена компенсация – это задержка на летном поле на внутреннем рейсе, как перед взлетом, так и после приземления. DOT запрещает большинству авиакомпаний США оставаться на взлетно-посадочной полосе более 3 часов, за исключением некоторых случаев (например, угроза безопасности).
Если вы столкнулись с задержкой на взлетно-посадочной полосе на международном рейсе, выполняемом авиакомпанией США, временные ограничения DOT не применяются. Любые ограничения по времени и/или соответствующие протоколы устанавливаются авиакомпаниями.
В случае задержки на летном поле, американские авиакомпании должны обеспечить пассажиров внутренних и международных рейсов едой и водой не позднее, чем через 2 часа такой вынужденной стоянки. Авиакомпания также обязана содержать туалеты в рабочем состоянии, а медицинская помощь должна быть доступна.
Излишнее бронирование (overbooking)
В случае, если рейс переполнен, и произошло это по вине авиакомпании – например, продано больше билетов – DOT требует предоставить компенсацию пассажирам.
Например, вам могут предложить добровольно отказаться от полета в обмен на компенсацию (это называется voluntary bumping). Если же вас высаживают из самолета против вашего желания, это называется, соответственно, involuntary bumping, и вам все равно положена компенсация.
DOT требует, чтобы авиакомпании спрашивали пассажиров, готовы ли они отказаться от своих мест в обмен на компенсацию, прежде чем высаживать насильно.
Обратите внимание: с 13 апреля 2021 года вступило в силу новое постановление DOT, согласно которому пассажиры не могут быть насильно высажены из самолета после того, как их «посадочный талон был получен или отсканирован, и пассажир сел на борт».
Размер компенсации зависит от разных факторов. Например, если вы прибудете в пункт назначения в течение 1 часа после запланированного времени прибытия, вы ничего не получите. DOT устанавливает максимальный размер компенсации за отказ в посадке на рейс в 400% от стоимости проезда в одну сторону, но не более $1550. Впрочем, каждая авиакомпания вправе его увеличить.

Так, в начале июля этого года авиакомпания Delta предложила пассажирам, вылетавшим из Гранд-Рапидс в Миннеаполис, штат Мичиган, по 10 000 долларов за отказ от места на переполненом рейсе. Авиакомпания искала 8 добровольцев, готовых отказаться от своих мест в обмен на компенсацию, причем, по словам очевидцев, стюардесса обещала: «Если у вас есть Apple Pay, деньги прямо сейчас будут у вас».

United и Delta заявили, что теперь максимальная компенсация, которая может быть предложена за добровольный отказ от рейса, составит до 9950 долларов.

Если вы летите премиальным рейсом или купили билет через консолидатора, вам будет компенсирована стоимость того же тарифного класса для вашего рейса. Если вы заплатили дополнительные сборы за места, зарегистрированный багаж, Wi-Fi, и не получили эти услуги на перебронированном рейсе или должны были оплатить эти услуги повторно, вам будет компенсирована стоимость этих дополнительных услуг.

Вы вряд ли получите компенсацию в случае, если: у вас нет подтвержденного бронирования; вы пропустили крайний срок регистрации; авиакомпания должна заменить самолет и теперь в нем меньше свободных мест; вы забронировали чартерный рейс; вы забронировали международный рейс.

Но в любом случае вы всегда можете составить претензию и обратиться в суд.

Повреждение, задержка и потеря багажа

В случае, если ваши чемоданы или сумки разбиты или порваны, авиакомпания, как правило, оплатит ремонт. Если ремонт невозможен, представители авиакомпании могут предложить покрыть амортизированную стоимость вашего багажа.

Если повреждены вещи в вашем багаже в результате небрежности авиакомпании, авиакомпания может нести ответственность за этот ущерб.

Если ваш багаж задерживается и вы вынуждены купить себе новые вещи, можно попробовать договориться с авиакомпанией об оплате «разумных расходов». То есть, зубную щетку и пару сменного белья вам, вероятно, оплатят, а вот новую шубу под «разумные расходы» вряд ли удастся выдать.

Если еда или скоропортящиеся товары испорчены в результате задержки вашего багажа, авиакомпания не возместит вам расходы.

Важно иметь в виду, что, если авиакомпания будет признана ответственной за косвенные убытки, есть лимит ответственности авиакомпании (об этом тоже узнавайте заранее).

Если ваш багаж потерян, нужно подать официальную претензию, чтобы начать процесс переговоров о компенсации. В случае, если вы летели с пересадкой, ответственность несет обычно авиакомпания, доставившая вас в пункт назначения. Когда вы начинаете процесс переговоров, имейте в виду, что авиакомпания не обязана выплачивать вам полную сумму по вашей претензии. Так, авиакомпания определит амортизированную стоимость ваших вещей, а не их первоначальную цену или стоимость замены. Затем авиакомпании потребуется от 4 недель до 3 месяцев, чтобы компенсировать вам потерянный багаж.

Как подать жалобу

Начните с агентов авиакомпаний в аэропорту: они должны разъяснить вам ваши права и ознакомить подачу заявки на компенсацию.

Можно написать жалобу на странице авиакомпании в соцсетях. У них есть группы по работе с социальными сетями, готовые ответить и отреагировать на упоминание авиакомпании. Кстати, интересно, что чаще всего авиакомпании используют Twitter.

Наконец, обратитесь в отдел претензий авиакомпании, у которой вы приобрели билет. Объясните свою ситуацию и спросите, каков процесс подачи требования о возмещении.

Знать свои права – это очень важно! Полную информацию вы можете найти на сайте DOT в разделе Fly Rights и на сайте выбранной вами авиакомпании.

 

2 thoughts on “Как получить компенсацию в случае проблем с авиакомпаниями”

  1. Я как-то летела из Парижа в Ереван. Борт был переполнен. Мне предложили лететь следующим рейсом, плюс 500 евро, гостиницу в аэропорту и питание. Я с удовольствием согласилась. Спешить мне было некуда. К сожалению, в последний момент, меня пригласили на посадку. Не знаю с чем это было связано. Я была расстроена )))

    Reply

Leave a Reply